Protocolo antidiscriminatório e atendimentos personalizados para pessoas
com deficiência são medidas da gigante de cosméticos brasileira para tornar
experiência de compra em lojas próprias mais inclusiva
Reconhecida como a marca mais inclusiva do Brasil (segundo o Brand Inclusion
Index, publicado pela Kantar), a Natura desenvolveu iniciativas para tornar o varejo
mais inclusivo e diverso. As medidas visam atender necessidades específicas de
consumidores com deficiência e agir de modo eficaz em casos de discriminação. As
ações devem alcançar, progressivamente, as 145 lojas próprias da marca
espalhadas pelo país.
Segundo Paulo Serrano, diretor de operações de varejo da Natura, as iniciativas
representam um passo significativo na busca por um varejo mais inclusivo e
reforçam o respeito da marca com cada cliente. “A Natura tem como compromisso
promover um mundo mais democrático, justo e próspero. Por isso, diariamente
buscamos desenvolver ações efetivamente transformadoras, com o objetivo de
diminuir a desigualdade, a intolerância e promover a inclusão social. Combater a
discriminação e favorecer a acessibilidade no varejo é mais um passo nessa
construção”, ressalta.
Visando apoiar pessoas com diversos tipos de deficiências e proporcionar uma
experiência de compra individualizada, a Natura desenvolveu uma iniciativa inédita
no setor de cosméticos que oferece atendimento inclusivo e personalizado para este
público. No caso de pessoas com deficiência auditiva, por exemplo, o atendimento
conta com um intérprete em Libras por videochamada. Os colaboradores foram
sensibilizados acerca das necessidades específicas de pessoas com deficiência, com
foco em respeito e empatia. Já disponível em seis lojas próprias da Natura na
capital de São Paulo, o atendimento inclusivo deve ser expandido gradualmente a
outras cidades e estados do Brasil até o fim de 2025.
Para utilizar o serviço, o cliente pode escolher a loja que deseja visitar e agendar
um horário; scanear o QRcode disponível na comunicação visual das lojas, que
direcionará para o atendimento em libras; ou sinalizar o consultor de loja que
deseja utilizar a solução com o apoio do mesmo.
Além disso, a Natura criou um Protocolo Antidiscriminatório, desenvolvido para
receber e tratar denúncias sobre qualquer tipo de discriminação que ocorra em suas
lojas próprias. A intenção é manter um ambiente seguro, que respeite a diversidade
e integridade tanto de colaboradores quanto de clientes, e responda a situações de
discriminação de forma ágil, assertiva e eficiente.
Todo o time de loja, que inclui aprendizes, auxiliares, estoquistas, operadores de
caixa, vendedores e gerentes, passa por treinamento específico para estar apto a
identificar e seguir os procedimentos definidos em caso de discriminação. O
protocolo deve ser acionado tanto em caso de discriminação cometida por
consumidores ou colaboradores. As situações são apuradas e as devidas medidas
@naturabroficial
Linkedin.com/company/natura
tomadas diretamente pelo comitê antidiscriminatório, formado por especialistas de
diversidade, equidade e inclusão, jurídico, compliance e marca.
Diversidade e inclusão são pilares da Natura
Com forte histórico de atuação em prol da diversidade desde a sua fundação, em
janeiro a Natura se posicionou ativamente em defesa de temas sociais e
ambientais, reafirmando seu compromisso inegociável com a vida e a construção de
um mundo mais justo e próspero para todas as pessoas.
Parte da essência da Natura, a diversidade é incorporada como pilar estratégico da
companhia, presente nas metas públicas da Visão 2030. Entre elas está garantir
25% de pessoas negras em cargos gerenciais a partir de 2025 e 30% a partir de
2030 no Brasil. Metas como 50% de mulheres nos cargos de liderança e salário
equitativo (incluindo raça e gênero) foram alcançadas nos últimos anos.
Atualmente, 52% do time de lojas da marca é formado por pessoas negras e mais
de 6% por pessoas com alguma deficiência. Segundo Serrano, a valorização da
diversidade e a defesa irrestrita dos direitos humanos são fatores essenciais não
apenas para a longevidade do negócio, mas para a vida humana como um todo.
“Por este motivo é de extrema importância que as marcas se posicionem em
situações de discriminação e que o varejo esteja preparado para atender a todos os
consumidores. O atendimento inclusivo e o Protocolo Antidiscriminatório é algo que
já praticamos enquanto empresa, diretamente com nossos colaboradores, que
estendemos também para nosso contato com os consumidores, sendo exemplos de
como podemos avançar nessas questões”, finaliza.
Sobre a Natura
Fundada em 1969, a Natura é uma multinacional brasileira, líder em beleza e cuidados pessoais na
América Latina. Conta com 3,5 milhões de Consultoras na América Latina, sendo líder no setor de venda
direta no Brasil. Foi a primeira companhia de capital aberto a receber a certificação de empresa B no
mundo, em dezembro de 2014, o que reforça sua atuação transparente e sustentável nos aspectos
social, ambiental e econômico. É também a primeira empresa brasileira a conquistar o selo “The Leaping
Bunny”, concedido pela organização de proteção animal Cruelty Free International, em 2018, que atesta
o compromisso da empresa com a não realização de testes em animais de seus produtos ou
ingredientes. Com operações na Argentina, Chile, Colômbia, Equador, Estados Unidos, França, México e
Peru, os produtos da marca Natura podem ser adquiridos com as Consultoras, por meio do e-commerce,
app Natura, nas lojas próprias ou nas franquias “Aqui tem Natura”. Para mais informações, visite
www.natura.com.br ou acesse os perfis da empresa nas redes sociais: LinkedIn, Facebook e Instagram.
